ABC-gedrag
Koning & van Meurs maken in hun zeer lezenswaardige boek ´Agressiemanagement, Hoe organisaties omgaan met agressie van klanten´ onderscheid tussen:
- A-gedrag, de negatieve energie is gericht op zichzelf
- B-gedrag, de negatieve energie is gericht op de organisatie
- C-gedrag, de negatieve energie is gericht op de medewerker
Het boek geeft een nuttige beschrijving van allerlei organisatorische maatregelen. Deze samenvatting beperkt zich tot de directe reacties van de medewerker die A-, B-, of C-gedrag van een klant ondervindt.
De agressie-matrix
Ze geven de volgende matrix met voorbeelden van het lastige gedrag:
| Agressie-matrix | A-gedrag Gericht op zelf | B-gedrag Gericht op organisatie | C-gedrag Gericht op medewerker |
| Lage intensiteit | Klagen Zeuren
| Kritiek op regels Kritiek op beleid | Beledigen Schelden |
| Hoge intensiteit | Huilen Inklappen | Schande spreken Bedrijf beschuldigen | Chanteren Intimideren |
| Hevige intensiteit | Tijdelijk verzet Zelfverwonding
| Blinde woede Kantoor vernielen | Fysiek geweld |
Belangrijke vaardigheden
Als belangrijke vaardigheden bij het effectief hanteren van agressie, worden de volgende genoemd:
Reageren op A- en B-gedrag
De aangeraden reacties op A-, B- en C-gedrag worden aangeduid met de term ´ombuigen´ (escalatiebeperkende aanpak). Bij A- en B-gedrag vraagt dat van de medewerker dat die zich verplaatst in de positie waarin de klant zich bevindt. Ze moeten naar de klant luisteren, hem serieus nemen, laten merken dat ze zijn argumenten begrijpen en zelf met goede argumenten komen die hun opstelling verklaren. Vervolgens moeten ze uitleggen waarom ze hem niet kunnen geven wat hij wil en het gesprek afronden.
Samengevat bestaat de ombuigstrategie van A- en B-gedrag uit drie stappen:
1 Meeveren - 2 Toelichten - 3 Afronden
Daarbij wordt benadrukt dat de non-verbale elementen in de communicatie minstens zo belangrijk zijn als de verbale.
De overeenkomst tussen het ombuigen van A- en B-gedrag is dat de medewerker het de klant niet kwalijk neemt dat hij dat gedrag vertoont. Bij A-gedrag moet de nadruk liggen op het aansluiten bij de beleving van de klant (meeveren, begrip tonen). De nadruk bij het ombuigen van B-.gedrag ligt op de inhoudelijke toelichting.
Reageren op C-gedrag
C-gedrag kan de eerste reactie van een klant zijn, of een reactie op de poging diens A- of B-gedrag om te buigen. De medewerker moet duidelijk maken dat hij het schelden of intimideren niet accepteert. Bij C-gedrag is het belangrijk een grens te stellen. Wordt deze grens niet gesteld, dan is de kans groot dat de agressie verhevigt.
Samengevat bestaat de ombuigstrategie van C-gedrag uit de volgende drie stappen:
1 Negeren (één keer) - 2 Tot de orde roepen - 3 Voor de keuze stellen
In extreme gevallen van C-gedrag moeten sancties beschikbaar zijn, zoals het stoppen van de dienstverlening en het doen van aangifte van bedreiging. Daarnaast moet de medewerker geholpen en ondersteund worden.
