Verbal Judo (Verbaal Judo) is in Amerika ontwikkeld voor en door politiemensen. De bedenker, Dr. George Thompson, combineerde principes uit judo en andere zelfverdedigingssporten met de Retoriek (de oud-Griekse kunst van het overtuigen). Hij onderscheidt Verbaal Judo als de manier om vrijwillige medewerking te krijgen, en Verbaal Karate als de ´natuurlijke´ manier van reageren op een uitdaging, die je altijd in problemen brengt.
Verbaal Judo was in eerste instantie bedoeld voor politiemensen (handhavers en toezichthouders), maar wordt inmiddels overal toegepast waar contacten bestaan tussen organisaties en klanten, of tussen overheden en burgers. In Amerika hebben maar liefst 1,5 miljoen cursisten een Verbal Judo training gevolgd.
Bijzonder (en bijzonder waardevol) is dat de focus binnen Verbaal Judo niet ligt op het omgaan met agressie, maar op professioneel handelen, waardoor agressie wordt voorkómen. Doet zich dan toch agressief gedrag voor, dan zijn daar ook effectieve technieken voor.
Alle trainingen van Agressietraining.com zijn gebaseerd op Verbal Judo, aangevuld met zelf ontwikkelde technieken en de meest waardevolle elementen uit andere modellen.
Judo als metafoor
De sport judo (letterlijk: ´de zachte weg´) is ontwikkeld als reactie op andere Oosterse vechtsporten, die veel en zware blessures opleverden, zoals Jiu Jitsu. De geestelijk vader van de judosport, de Japanse professor Kano, ontwikkelde een sport die veilig beoefend kon worden, met respect tussen de deelnemers en die mensen toch in staat zou stellen zich te verdedigen zonder de ander te verwonden.
Die waarden blijven in Verbaal Judo overeind. Je zorgt er als professional voor dat geen van beide partijen gezichtsverlies leidt, gaat niet op je strepen staan, doet allereerst moeite om de ander te begrijpen en doet er alles aan om de keuze voor vrijwillige medewerking voor de ander zo gemakkelijk mogelijk te maken.
Professionaliteit - De basis voor al het andere
Verbaal Judo benadrukt het belang van een professionele houding voor iedereen die met klanten en burgers omgaat. Dat is niet alleen belangrijk voor de organisatie en de klant, maar vooral voor de medewerker. In de trainingen wordt veel aandacht besteed aan de kwaliteiten en competenties die bijdragen aan een hoge mate van professionaliteit.
PAZ OP - Situaties waarin praten zinloos is
Uiteraard is niet elke situatie op te lossen met praten. De vijf situaties waarin actie is vereist in plaats van een goed gesprek, zijn:
P - Problemen te verwachten (oplopende spanning, niks helpt)
A - Aanval door de klant of burger (op medewerker, kantoormeubilair, vervoermiddel etc.)
Z - Zinloze herhaling (alle argumenten zijn éénmaal gebruikt en hebben niks opgeleverd)
O - Ontvluchting (de klant of burger gaat er vandoor)
P - Prioriteiten gewijzigd (de medewerker heeft objectief dringender zaken te doen)
Niet alle bovenstaande situaties zijn voor alle organisaties en situaties relevant, maar voor de relevante moet de organisaties uiteraard protocollen en voorzieningen beschikbaar hebben.
De 8-step - De basis voor een professioneel gesprek
De eerste techniek is een standaard opbouw voor een gesprek tussen medewerker en klant (of ambtenaar en burger). De inhoud kan enigszins verschillen, afhankelijk van het vakgebied. De kern van de techniek is dat beide gesprekspartners hun eigen verantwoordelijkheid houden. De professional houdt de regie van het gesprek, maar behandelt de klant volledig gelijkwaardig en respectvol.
Daar is veel meer over te zeggen, het is bijvoorbeeld mogelijk de stappen te volgen en het toch (vooral non verbaal) verkeerd te doen, maar dat voert in het kader van deze samenvatting te ver.
Voor elke denkbare organisatie is de basisvorm van een klantgesprek aan te passen. Dat biedt de gebruiker van de techniek houvast, zonder zijn flexibiliteit in te perken.
VLES - Geïnteresseerd vragen stellen
Deze techniek is bijna gelijk aan het bekende ´LSD` (luisteren - samenvatten - doorvragen) maar voegt daar empathie, begrip hebben en tonen voor de situatie van de ander, aan toe. Deze techniek heeft meerdere doelen, waaronder het verkrijgen van informatie, het vestigen of verbeteren van de relatie en de sfeer in het gesprek, een spraakwaterval onderbreken om het gesprek weer te kunnen sturen. De vier stappen zijn:
V - Vraag stellen
L - Luisteren
E - Empathie (begrip) tonen
S - Samenvatten (en zo nodig terug naar stap V)
GREEP - Retoriek als techniek bij weerstand
De klassieke techniek van de retoriek is ooit ontwikkeld om in een politieke omgeving voorstellen goedgekeurd te krijgen, om mensen te overtuigen en te beïnvloeden. De basisprincipes worden nog steeds gebruikt en dienen binnen Verbaal Judo als richtlijn hoe om te gaan met weerstand. De vier verschillende argumenten om een ander ergens toe te bewegen, zijn: Emotioneel - Rationeel - Praktisch - Persoonlijk.
Die vier argumenten zijn in Verbaal Judo verwerkt tot een simpele en uiterst effectieve gesprekstechniek, die werkt als een trechter. Je doet achtereenvolgens een beroep op de ander vanuit de vier argumenten en beperkt daarmee steeds verder de ruimte die hij heeft om redelijkerwijs te blijven weigeren. Zoals één van de acteurs in de training het aan de deelnemers uitlegde: "Je moet wel een buitengewone hufter zijn om vier keer ´nee´ te blijven zeggen als je zo netjes en zorgvuldig wordt behandeld."
De techniek wijst je heel precies de weg bij wat je moet zeggen, maar veel hangt daarbij af van de non verbale kant van je communicatie. Daarbij wordt in de training dan ook nadrukkelijk stilgestaan.
Omgaan met verbale agressie
Verbaal Judo bevat een simpele en effectieve techniek om te reageren op vloeken, schelden en bedreigen. Die techniek omvat twee, maximaal drie stappen, die net zolang herhaald worden tot de ander bijdraait. Deze techniek, met een duidelijke uitleg hoe en waarom het werkt, is uitgebreid beschreven in het gratis rapport dat je kunt aanvragen via het contactformulier.
