herkennen
Wat is agressie?
Er zijn meerdere indelingen voor het begrip agressie. De eerste die hieronder wordt uitgelegd, maakt onderscheid tussen de manieren waarop agressie wordt geuit:
Verbaal (met woorden)
Non verbaal (houding en gebaren, maar ook stemgebruik)
Fysiek (lichamelijk).
De tweede indeling richt zich op het doel van agressie:
Frustratie tonen en afreageren
Iets gedaan krijgen of ergens onderuit komen
Om te leren met al die vormen van agressie om te gaan, ga direct naar het trainingsaanbod.
Verbale agressie
Hierbij gaat het om alles wat met woorden wordt gecommuniceerd, zoals vloeken. schelden en, in het ergste geval bedreigen. Mama zei vroeger misschien "schelden doet geen zeer, schoppen des te meer", maar wie ooit flink is uitgescholden, weet dat dat niet klopt. Schelden kan heel pijnlijk zijn en je verleiden tot onprofessioneel gedrag. Bovendien gaat verbale agressie altijd vooraf aan fysieke agressie. Wie boos wordt of intimideert, probeert het allereerst met woorden en als daarop niet juist wordt gereageerd, kan fysiek geweld de volgende stap zijn. Verbale agressie is dus absoluut niet onschuldig.
Bedreigingen zijn een bijzondere vorm van verbale agressie. Een vorm die veel ernstiger is dan "gewoon" schelden of vloeken. In alle beroepen geldt dat je bedreigingen nooit over je kant mag laten gaan. Maar ook op een bedreiging kun je professioneel reageren, zodat de kans groot is dat je veiligheid niet in het geding komt. Vraag hier het gratis rapport 'Hoe om te gaan met verbale agressie' aan.
Non verbale agressie
Verbale agressie gaat vaak gepaard met non verbale. Iemand die vloekt of je uitscheldt zal er vaak boos bij kijken, z´n stem verheffen, een dreigende lichaamshouding aannemen of dreigende gebaren maken, ook als er nog niks bedreigends gezegd wordt. En dan zijn er de ´zwijgers´, die te dicht bij je komen staan, in je gezicht ademen en je doordringend aankijken. Ook mensen die je negeren en weigeren vragen te beantwoorden, laten non verbale agressie zien.
Fysieke agressie
Een agressieve klant of burger gaat zelden direct tot lichamelijk geweld over (hoewel ook dat sporadisch voorkomt). In verreweg de meeste gevallen is er sprake van een opbouw van de agressie, van vloeken naar schelden, via bedreigen naar fysiek geweld. Fysiek geweld kan bestaan uit duwen, spugen, slaan en schoppen, en zelfs uit het gebruik van wapens (stokken, stenen, messen en in extreme gevallen zelfs vuurwapens). Zo ver mag het dus nooit komen en gebeurt het toch, dan moet je je ook daartegen kunnen beschermen.
Wat heb ik aan de indeling Verbaal - Non verbaal - Fysiek?
Het is van belang te beseffen dat een situatie die uiteindelijk leidt tot fysiek geweld, vrijwel altijd begint met verbale en/of non verbale agressie. Het is dus super belangrijk om zo vroeg mogelijk verbale en non verbale agressie te herkenne, zodat je zo vroeg mogelijk iets kunt doen om die agressie te voorkomen of weg te nemen. In onze trainingen leer je alle vormen van agressie snel te herkennen en leer je bovendien wat je kunt doen om de situatie op te lossen. Vraag hier het gratis rapport 'Hoe om te gaan met verbale agressie' aan.
Frustratie agressie
Veel mensen die teleurgesteld zijn door iemand aan een balie of loket, of die schrikken van een boete of een terechtwijzing door een handhaver of toezichthouder, ondervinden frustratie. Of dat nou terecht is of niet, zij zijn ervan overtuigd dat ze slecht worden behandeld en dat levert frustratie op. Ze krijgen niet waar ze ´recht´ op hebben of worden willens en wetens ´benadeeld´, daar zijn ze van overtuigd! Natuurlijk levert dat frustratie op, die zich soms uit als boosheid, die weer leidt tot agressief gedrag. De kern van die frustratie zit in het gevoel door een ander (die een zekere ´macht´ of zeggenschap heeft) te worden benadeeld. In essentie heeft zo iemand dan de keuze tussen vechten en vluchten.
Wie kiest voor ´vluchten´ laat het over z´n kant gaan en probeert zo snel mogelijk weg te komen, òf probeert uitvluchten: zielig doen, begrip vragen, liegen, huilen etcetera. Hoewel dat niet echt valt onder de term ´agressie´, kan het voor de functionaris die het overkomt een hele lastige situatie opleveren. En als hij die situatie niet op een nette, professionele manier aanpakt, kan de klant alsnog voor agressie kiezen.
De klant of burger die meteen kiest voor agressie als mogelijkheid om zijn frustratie af te reageren, heeft het gevoel geen andere keuze te hebben, of er ´niks aan te kunnen doen´. Hij is benadeeld en dat ´verdient´ een heftige reactie.
Doelgerichte of instrumentele agressie
Sommige mensen zetten agressie heel bewust in om iets voor elkaar te krijgen. Ze willen ergens onder uit komen (een boete, een afwijzing, korting op een uitkering e.d.) of juist iets bereiken (voorrang in een wachtrij, een bepaald onderzoek in een ziekenhuis, een vergunning of toestemming etc.). Ze zijn misschien best een beetje gefrustreerd, maar ze zijn nog ´cool´ en berekenend genoeg om agressie heel bewust in te zetten.
Wat heb ik aan het onderscheid Frustratie - Doelgericht?
In de manier waarop je met deze twee omgaat (hoe je erop reageert) zit geen verschil, dus dat is makkelijk. Toch maakt het voor veel professionals wel verschil of ze de klant of burger inschatten als gefrustreerd (´echt´ boos) of doelgericht (´doortrapt´). De gefrustreerden kunnen er in hun beleving niks aan doen dat ze boos worden, dus die moeten gekalmeerd en geholpen worden. Terwijl de ´doortrapte´ klanten een vuil spelletje spelen en het dus verdienen om eens flink de waarheid gezegd te worden. Dat levert een valkuil voor de professional zelf op, die leidt tot verschillend gedrag tegenover twee groepen die ten eerste lastig van elkaar te onderscheiden zijn en ten tweede op exact dezelfde manier behandeld moeten worden! In dit geval gaat het er dus niet om de twee groepen te herkennen en aan de hand daarvan verschillend te behandelen, maar juist om, ongeacht je gevoel daarover, beide groepen op dezelfde, professionele manier te benaderen.
In onze trainingen leer je precies hoe je dat kunt doen. Ga rechtstreeks naar het trainingsaanbod.
